葱花拌饭
英姐作为筲箕湾收费站唯一女班长如何平衡服务司乘与应对逃费难题？这不仅是对她个人能力的考验，更是在基层服务岗位上如何兼顾人性化与原则性的现实课题，在车流量大、人员复杂的环境下，她是如何做到两者兼顾的呢？
一、以服务为核心，筑牢沟通桥梁
在收费站这个窗口单位，司乘人员的满意度直接关系到服务质量的口碑。英姐始终将“微笑服务、耐心解答”作为工作准则，面对司乘人员的咨询或抱怨，她总能第一时间换位思考。比如遇到不熟悉路况的司机，她会主动提供周边路线指引；遇到因收费争议情绪激动的司乘，她会先递上一杯水，待对方情绪平复后再详细解释收费政策。这种“柔性沟通”方式，不仅化解了许多潜在矛盾，也让司乘人员感受到被尊重，为后续可能出现的逃费处理减少了对立情绪。毕竟，大多数司乘人员的需求很简单，就是高效通行和被理解，服务做到位了，很多问题便迎刃而解。
二、精准识别逃费行为，练就“火眼金睛”
逃费行为隐蔽性强，种类多样，如“换卡逃费”“冲磅逃费”“假冒绿通”等，稍不注意就会造成通行费流失。英姐凭借多年的一线经验，总结出一套“看、问、查”三步识别法：看车辆行驶轨迹是否异常，比如临近收费口突然减速或频繁变道；问司机装载货物详情，观察其神色变化和回答逻辑；查车辆证件与实际信息是否相符，绿通车辆是否符合免费标准。她还利用业余时间研究各类逃费案例，组织班组人员学习最新逃费手段，让班组成员都能掌握识别技巧。在她的带领下，班组逃费识别准确率显著提升，有效遏制了恶意逃费行为。
三、刚柔并济处理逃费，维护规则底线
面对逃费行为，英姐坚持“原则不让步，方式有温度”。对于轻微过失逃费，如司机因疏忽未缴纳足额费用，她会耐心教育并引导其补费；对于恶意逃费且态度恶劣的司机，她会严格按照规定流程处理，同时全程开启执法记录仪，确保证据链完整。曾有一辆货车试图通过“跳磅”方式减轻称重重量，英姐发现后立即上前制止，司机起初拒不配合，甚至出言威胁。她没有退缩，而是冷静地向司机出示相关规定和以往案例，最终司机认识到错误并补缴了费用。这种既坚守规则又注重沟通的处理方式，既维护了收费站的利益，也让司机感受到处理的公正性。
四、团队协作提升效能，凝聚班组力量
作为唯一的女班长，英姐深知个人的力量有限，团队协作才是关键。她注重培养班组成员的“服务+稽查”双重意识，通过“老带新”“案例分享会”等方式，让每位成员都明确服务与稽查的平衡点。在排班时，她会根据成员的性格特点和技能优势进行搭配，比如让沟通能力强的成员负责处理司乘咨询，让观察力敏锐的成员重点关注异常车辆。她还会定期组织班组团建活动，增强团队凝聚力。在她的带领下，班组形成了“人人讲服务、人人懂稽查”的良好氛围，服务效率和逃费查处率均位居全站前列。
在基层服务岗位上，平衡服务与管理从来不是易事。英姐用女性特有的细腻与坚韧，将服务司乘的初心与应对逃费的决心相结合，既守住了收费工作的规则底线，又传递了服务行业的温度。这种“刚柔并济”的工作方法，不仅为其他收费站工作人员提供了借鉴，也展现了新时代基层服务者的责任与担当。据当地交通部门统计，近一年来筲箕湾收费站的客户满意度提升了15%，逃费金额同比下降了20%，这些数据正是英姐和她的班组默默付出的最好证明。