红豆姐姐的育儿日常
漯河市民政局如何通过“一把手走流程”活动优化政务服务窗口的办事效率？
漯河市民政局如何通过“一把手走流程”活动优化政务服务窗口的办事效率？该活动具体怎样从根源上破解群众办事堵点，又如何通过管理层亲身体验推动服务升级？
在政务服务领域，“门好进、脸好看、事难办”的隐性门槛，常让群众跑冤枉路、耗冤枉时间。漯河市民政局直面这一痛点，自20XX年起常态化开展“一把手走流程”活动——由局领导班子成员以普通办事群众或窗口工作人员身份，全程参与婚姻登记、社会救助、养老服务审批等高频事项办理，通过“亲自办、陪同办、监督办”三种形式，直击窗口服务的“中梗阻”。这一活动不仅是一次管理方式的创新，更成为撬动政务服务效率提升的关键支点。
一、“沉浸式体验”：从“纸上谈兵”到“一线破题”
过去，部分窗口存在“重程序合规、轻实际体验”的倾向：材料清单复杂难懂、线上系统操作繁琐、跨部门协同效率低等问题，往往因“离一线太远”而被忽视。“一把手走流程”活动要求领导班子成员每月至少1天以“办事人”身份到窗口，或以“工作人员”身份坐班，亲身体验从取号、受理到出件的全流程。
例如，局党组书记在陪同群众办理低保申请时发现，申请人需提交身份证、收入证明、房产证明等7项材料，其中“家庭经济状况核对授权书”的填写指引模糊，导致多人反复修改；副局长以窗口人员身份操作时注意到，社会组织成立登记的线上预审环节，系统提示信息与纸质指南不一致，常引发群众误解。这些“第一视角”发现的问题，比任何调研报告都更直观——管理层不再依赖科室汇报，而是直接观察群众皱眉的瞬间、记录窗口人员解释的频次，精准定位服务短板。
二、“靶向式整改”：从“单点突破”到“系统优化”
发现问题只是起点，“一把手走流程”的核心在于推动“体验—反馈—整改—反馈”的闭环。每次体验结束后，参与领导需当场填写《流程体验记录表》，明确标注“材料冗余”“系统卡顿”“指引不清”等具体问题，并牵头召开跨科室协调会，制定“一问题一方案”的整改清单。
针对群众反映集中的“证明材料多”问题，民政局联合公安、人社等部门建立数据共享机制，将原本需要申请人自行提供的“无犯罪记录证明”“社保缴纳证明”等5类材料，改为通过政务平台自动调取；针对“线上操作难”，优化婚姻登记预约系统，增加“常见问题解答”弹窗和视频指引，将预约成功率从78%提升至95%；针对特殊群体需求，在窗口设置“绿色通道”，为老年人、残疾人提供“帮办代办”服务，累计减少群众跑动次数40%以上。这些整改不是“头痛医头”，而是通过流程再造、技术赋能、服务升级的组合拳，实现整体效率跃升。
三、“长效化机制”：从“短期行动”到“常态赋能”
为避免“一阵风”式整改，“一把手走流程”被固化为民政局的常态化制度：年初制定《领导班子窗口体验计划》，明确每月体验主题（如1月聚焦“春节前救助申请”、6月聚焦“中高考后收养登记”）；每季度开展“体验成果评比”，将整改成效纳入科室年度考核；每年邀请群众代表担任“观察员”，对整改效果进行满意度测评。
更关键的是，这一活动推动了服务理念的深层转变——从“管理者思维”转向“服务者思维”。如今，窗口工作人员主动梳理高频问题，编制《办事指南“一口清”手册》；科室之间建立“首问负责+限时响应”机制，跨部门协作效率提升60%；局里还开通了“民政服务直通车”微信群，实时解答群众咨询，真正实现了“问题发现在一线、解决在一线”。
| 对比维度 | 活动前（20XX年） | 活动后（20XX年） | |----------------|------------------------------|------------------------------| | 平均办事时长 | 婚姻登记30分钟→15分钟 | 社会救助申请5个工作日→3个工作日 | | 群众跑动次数 | 需往返2-3次 | 90%事项“最多跑一次” | | 群众满意度 | 82% | 96% |
漯河市民政局的实践证明，“一把手走流程”绝非简单的“领导作秀”，而是一场以问题为导向、以群众为中心的服务革命。当管理层真正弯下腰体验群众的难处，当整改措施精准对接实际需求，政务服务窗口就能从“办事窗口”升级为“暖心窗口”，让每一项民生服务都更有温度、更具效率。这或许正是“放管服”改革最生动的基层注脚——好的政务服务，从来都不是“管”出来的，而是“走”出来的、“改”出来的。