武汉市长热线12345的满意度评价体系包含哪些具体指标？

问题描述

精选答案

您知道吗？市民在使用过程中最关注哪些环节的改进？

满意度评价指标分类表

一级指标	二级指标	具体说明
基础服务指标	接听及时性	电话接通等待时长（建议≤30秒）
	服务响应速度	工单转办至责任单位的时效性
问题处理指标	问题解决率	工单办结后市民认可的比例
	政策熟悉度	工作人员对政策法规的解答准确性
服务态度指标	语言礼貌性	用语是否规范、尊重、耐心
	沟通清晰度	问题描述是否明确、逻辑清晰
反馈与改进	回访满意度	问题解决后的二次满意度调查
	投诉处理效率	投诉类工单的闭环处理速度

指标背后的市民需求

1. 效率优先：市民希望快速解决问题，尤其在紧急事件中（如交通、医疗）。
2. 专业度要求：对政策咨询类问题，需精准解答，减少重复沟通。
3. 情感共鸣：服务人员需具备同理心，避免机械式回复。

如何参与评价？

• 电话回访：工单办结后，系统自动拨打电话邀请评分。
• 线上渠道：通过“武汉市民热线”微信公众号或APP提交评价。

常见问题解答

Q：评价结果如何影响服务？
A：满意度数据会纳入部门考核，低分工单需重新处理并优化流程。

Q：匿名评价是否有效？
A：有效，但需提供工单编号以便追溯问题。

#武汉12345#政务服务#市民热线