睢宁县人民政府如何通过“速来办”平台处理群众反映的问题? 睢宁县人民政府如何通过“速来办”平台处理群众反映的问题?该平台具体怎样接收诉求、如何确保办理时效与反馈质量?
在基层治理中,群众诉求能否及时响应、高效解决,直接关系着政府公信力与群众幸福感。睢宁县推出的“速来办”平台,正是聚焦群众“急难愁盼”问题打造的数字化服务窗口。它不仅是一个简单的线上投诉渠道,更是政府主动靠前服务、打通民生堵点的关键抓手。那么,这个平台究竟如何运转?睢宁县政府又是通过哪些具体环节,将群众的“问题清单”转化为“满意答卷”?
一、全渠道接入:让诉求“有处说”
群众遇到问题,最怕“找不到门”。为此,“速来办”平台构建了“线上+线下”立体化受理体系:线上通过“速来办”APP、微信公众号、县政府官网等入口,群众可随时提交文字、图片、视频诉求;线下在镇(街道)、村(社区)设置24小时自助服务终端,并依托12345热线转接功能,确保老年人等群体也能便捷发声。
受理环节的关键在于“不设限”——无论是城市建设、环境卫生等共性问题,还是邻里纠纷、个人权益等个性诉求,只要与群众生活相关,均可通过平台提交。数据显示,平台日均接收诉求量超200件,覆盖民生领域8大类32小项,真正成为群众的“随身办事窗口”。
二、标准化分类:精准派单“不过夜”
诉求受理后,首要任务是“分得准”。睢宁县建立了“三级分类”机制:一级分类按领域划分(如城建、民生、执法等),二级分类细化至具体事项(如小区物业、道路维修、噪音扰民等),三级分类关联责任单位(精确到具体科室或镇街)。
智能系统与人工复核双轨并行——平台通过关键词自动识别初步分类,同步由专职审核员核对信息完整性,避免“错派、漏派”。例如,群众反映“某小区污水管道堵塞”,系统自动匹配至“住建局-小区设施维护”责任单位,审核员补充具体楼栋号后,10分钟内即可生成工单并推送至责任部门。这种“精准滴灌”模式,让每个诉求都能直达“解题人”。
三、闭环式办理:从“接单”到“销号”全跟踪
派单不是终点,解决问题才是核心。“速来办”平台实行“接诉-办理-反馈-评价”四步闭环流程:责任单位接到工单后,需在1小时内联系群众确认情况,简单问题当天办结,复杂问题3-5个工作日反馈进度,超期未办结系统自动预警。
“三色督办”机制压实责任——对临近时限的工单标黄提醒,超期未完成的标红督办,连续两次超期的约谈单位负责人。例如,某群众反映“某路段路灯损坏半月未修”,平台派单后住建局次日即修复并上传现场照片,群众评价“速度快、效果好”;若遇到需要多部门协同的“疑难杂症”(如老旧小区改造中的管线迁移),则启动“吹哨报到”机制,由县督查室牵头召开联席会,推动跨部门联合处置。
四、透明化反馈:让群众“看得见”结果
“问题解决了,但到底办得怎么样?”这是群众最关心的后续。平台要求责任单位必须向诉求人反馈办理结果,同时通过APP、短信等方式同步公开处理过程(隐去隐私信息)。
“双评价”体系倒逼服务升级——群众先对办理结果打分(满意/基本满意/不满意),再对服务态度、响应速度等维度评价;若评价“不满意”,平台将退回重办并启动二次核查。数据显示,平台诉求一次办结满意率达92%,二次重办后满意度提升至98%,真正实现“群众说了算”。
五、长效化优化:从“办个案”到“治共性”
睢宁县政府不仅关注单个问题的解决,更注重从数据中挖掘民生痛点。每月汇总分析诉求热点(如雨季排水不畅、冬季供暖不足等),形成《民生诉求分析报告》供县委县政府决策参考。
“未诉先办”机制提前化解矛盾——针对高频问题(如小区充电桩不足),推动相关部门提前规划布局;对季节性难题(如夏季蚊虫滋生),开展专项整治行动。例如,去年平台统计“农村道路坑洼”诉求集中,县政府随即启动“农村道路提升三年计划”,当年就完成120公里道路修缮,从源头减少了同类诉求发生。
| 关键环节 | 具体操作 | 群众感知效果 | |----------------|--------------------------------------------------------------------------|----------------------------------| | 诉求提交 | 多渠道覆盖(APP/电话/终端),支持多媒体形式 | “随时随地能反映,不用跑腿” | | 受理分类 | 智能+人工精准匹配责任单位,10分钟内生成工单 | “问题找对人,不踢皮球” | | 办理时效 | 简单问题当天结,复杂问题3-5天反馈进度,超期系统预警 | “急事快办,慢事有交代” | | 结果反馈 | 向群众本人反馈+平台公开进度,不满意可二次督办 | “办得怎么样,我说了算” | | 长效治理 | 数据分析高频问题,推动“未诉先办”政策落地 | “同类问题少发生,治理更超前” |
从“被动接诉”到“主动服务”,从“个案解决”到“系统治理”,睢宁县“速来办”平台通过全流程闭环管理,真正把群众的“小事”当成政府的“大事”。它不仅是技术的创新,更是治理理念的升级——当政府与群众的沟通渠道越畅通,解决问题的效率越高,群众的信任就会越深厚。这样的实践,正是基层治理现代化的生动注脚。

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