小卷毛奶爸
睢宁县人民政府如何通过“速来办”平台处理群众反映的问题？ 睢宁县人民政府如何通过“速来办”平台处理群众反映的问题？该平台具体怎样接收诉求、如何确保办理时效与反馈质量？
在基层治理中，群众诉求能否及时响应、高效解决，直接关系着政府公信力与群众幸福感。睢宁县推出的“速来办”平台，正是聚焦群众“急难愁盼”问题打造的数字化服务窗口。它不仅是一个简单的线上投诉渠道，更是政府主动靠前服务、打通民生堵点的关键抓手。那么，这个平台究竟如何运转？睢宁县政府又是通过哪些具体环节，将群众的“问题清单”转化为“满意答卷”？
一、全渠道接入：让诉求“有处说”
群众遇到问题，最怕“找不到门”。为此，“速来办”平台构建了“线上+线下”立体化受理体系：线上通过“速来办”APP、微信公众号、县政府官网等入口，群众可随时提交文字、图片、视频诉求；线下在镇（街道）、村（社区）设置24小时自助服务终端，并依托12345热线转接功能，确保老年人等群体也能便捷发声。
受理环节的关键在于“不设限”——无论是城市建设、环境卫生等共性问题，还是邻里纠纷、个人权益等个性诉求，只要与群众生活相关，均可通过平台提交。数据显示，平台日均接收诉求量超200件，覆盖民生领域8大类32小项，真正成为群众的“随身办事窗口”。
二、标准化分类：精准派单“不过夜”
诉求受理后，首要任务是“分得准”。睢宁县建立了“三级分类”机制：一级分类按领域划分（如城建、民生、执法等），二级分类细化至具体事项（如小区物业、道路维修、噪音扰民等），三级分类关联责任单位（精确到具体科室或镇街）。
智能系统与人工复核双轨并行——平台通过关键词自动识别初步分类，同步由专职审核员核对信息完整性，避免“错派、漏派”。例如，群众反映“某小区污水管道堵塞”，系统自动匹配至“住建局-小区设施维护”责任单位，审核员补充具体楼栋号后，10分钟内即可生成工单并推送至责任部门。这种“精准滴灌”模式，让每个诉求都能直达“解题人”。
三、闭环式办理：从“接单”到“销号”全跟踪
派单不是终点，解决问题才是核心。“速来办”平台实行“接诉-办理-反馈-评价”四步闭环流程：责任单位接到工单后，需在1小时内联系群众确认情况，简单问题当天办结，复杂问题3-5个工作日反馈进度，超期未办结系统自动预警。
“三色督办”机制压实责任——对临近时限的工单标黄提醒，超期未完成的标红督办，连续两次超期的约谈单位负责人。例如，某群众反映“某路段路灯损坏半月未修”，平台派单后住建局次日即修复并上传现场照片，群众评价“速度快、效果好”；若遇到需要多部门协同的“疑难杂症”（如老旧小区改造中的管线迁移），则启动“吹哨报到”机制，由县督查室牵头召开联席会，推动跨部门联合处置。
四、透明化反馈：让群众“看得见”结果
“问题解决了，但到底办得怎么样？”这是群众最关心的后续。平台要求责任单位必须向诉求人反馈办理结果，同时通过APP、短信等方式同步公开处理过程（隐去隐私信息）。
“双评价”体系倒逼服务升级——群众先对办理结果打分（满意/基本满意/不满意），再对服务态度、响应速度等维度评价；若评价“不满意”，平台将退回重办并启动二次核查。数据显示，平台诉求一次办结满意率达92%，二次重办后满意度提升至98%，真正实现“群众说了算”。
五、长效化优化：从“办个案”到“治共性”
睢宁县政府不仅关注单个问题的解决，更注重从数据中挖掘民生痛点。每月汇总分析诉求热点（如雨季排水不畅、冬季供暖不足等），形成《民生诉求分析报告》供县委县政府决策参考。
“未诉先办”机制提前化解矛盾——针对高频问题（如小区充电桩不足），推动相关部门提前规划布局；对季节性难题（如夏季蚊虫滋生），开展专项整治行动。例如，去年平台统计“农村道路坑洼”诉求集中，县政府随即启动“农村道路提升三年计划”，当年就完成120公里道路修缮，从源头减少了同类诉求发生。
| 关键环节 | 具体操作 | 群众感知效果 | |----------------|--------------------------------------------------------------------------|----------------------------------| | 诉求提交 | 多渠道覆盖（APP/电话/终端），支持多媒体形式 | “随时随地能反映，不用跑腿” | | 受理分类 | 智能+人工精准匹配责任单位，10分钟内生成工单 | “问题找对人，不踢皮球” | | 办理时效 | 简单问题当天结，复杂问题3-5天反馈进度，超期系统预警 | “急事快办，慢事有交代” | | 结果反馈 | 向群众本人反馈+平台公开进度，不满意可二次督办 | “办得怎么样，我说了算” | | 长效治理 | 数据分析高频问题，推动“未诉先办”政策落地 | “同类问题少发生，治理更超前” |
从“被动接诉”到“主动服务”，从“个案解决”到“系统治理”，睢宁县“速来办”平台通过全流程闭环管理，真正把群众的“小事”当成政府的“大事”。它不仅是技术的创新，更是治理理念的升级——当政府与群众的沟通渠道越畅通，解决问题的效率越高，群众的信任就会越深厚。这样的实践，正是基层治理现代化的生动注脚。